«Αυτά δεν είναι για μας» - Φράσεις πελατών που αγαπάμε να μισούμε. Μία φράση με παρελθόν
Μία φράση με παρελθόν
Εάν μεγαλώσατε, όπως οι περισσότεροι Έλληνες entrepreneurs του σήμερα, μεταξύ 1980 και 2000, σε ένα μεσοαστικό περιβάλλον όπου, ναι μεν το βιοτικό επίπεδο ήταν καλό, αλλά κάποια πράγματα ήταν πάντοτε beyond reach, είναι σίγουρο ότι έχετε ακούσει τη φράση «αυτά δεν είναι για μας» κάμποσες φορές.
Να πάρουμε ένα Audi Quattro; Αυτά δεν είναι για μας. Μία Plasma TV; Αυτά δεν είναι για μας. Ταξίδι στην Καζαμπλάνκα; Αυτά δεν είναι για μας.
Και έτσι η ζωή συνέχιζε να κυλάει με το φιατάκι, την τηλεόραση Uranya και τα ταξίδια στο κοσμοπολίτικο Βραχάτι, μία ώρα από την Αθήνα.
Δεν είμαι ψυχολόγος. Ωστόσο, πιθανολογώ ότι αυτή η φράση έστρεψε πάρα πολλούς ανθρώπους στο επιχειρείν, ώστε να μπορούν κάποτε να πουν περήφανοι στις οικογένειές τους «αυτά είναι για μας». Όταν λοιπόν η φράση επιστρέφει μετά από τόσα πολλά χρόνια, και μάλιστα από τα χείλη του πελάτη, μαζί της επιστρέφει και ο εφιάλτης.
Πότε και από ποιον λέγεται;
Η φράση «αυτά δεν είναι για εμάς» λέγεται συνήθως (αλλά όχι πάντα) από την πρώτη γενιά της επιχείρησης, και κατά κανόνα από τον ιδρυτή, σε περιπτώσεις όπου η πρότασή σας, η υπηρεσία σας ή το προϊόν σας δεν συνάδουν με τη φιλοσοφία και κουλτούρα του πελάτη.
Παράδειγμα από προσωπική πείρα: στην ελληνική αγορά της λιανικής υπάρχει κολοσσός που, εκ φύσεως και νοοτροπίας, δεν περιλαμβάνει την ATL (Above The Line) επικοινωνία στη φαρέτρα του marketing. Όταν, πριν κάποια χρόνια, προτάθηκε στον κολοσσό αυτόν μία πλήρης καμπάνια επικοινωνίας, περιλαμβανομένων τηλεοπτικών spot, ραδιοφωνικών spot και outdoor, σύσσωμη η πρώτη και δεύτερη γενιά δήλωσαν μαζί «αυτά δεν είναι για μας» (και ακόμη δεν είναι.)
Ίσως όντως αυτά να μην είναι για αυτούς
Πριν προχωρήσω σε συμβουλές, να ξεκαθαρίσουμε κάτι: δεν είναι όλοι για όλα σε αυτή τη ζωή (και στην επόμενη και στη μεθεπόμενη…). Εάν θεωρείτε ότι ένα παραδοσιακό κοσμηματοπωλείο με 4 γενιές εξειδίκευσης στο μονόπετρο, θα έπρεπε να πάρει έναν trapper για brand ambassador που θα ανεβάζει κάθε εβδομάδα video στο TikTok, τότε, το πρόβλημα δεν είναι στον πελάτη – είναι σε εσάς.
Πώς να αντιδράσετε
Πρώτα από όλα, ξεπεράστε το déjà vu των παιδικών και εφηβικών σας ετών. Και κατόπιν ακολουθήστε μία από τις παρακάτω συμβουλές μου.
Απευθυνθείτε στη δεύτερη γενιά
Όταν η αντίρρηση έρχεται από τον σεβάσμιο επικεφαλής της εταιρείας, αλλά «οσμίζεστε» ότι η δεύτερη γενιά είναι θετικά διατεθειμένη προς το προϊόν ή την υπηρεσία σας, εκμεταλλευθείτε το. Όλα τα κάστρα πέφτουν εκ των έσω. Συνεχίστε την παρουσίασή σας με σκοπό να πείσετε οριστικά τη δεύτερη γενιά, χωρίς όμως να αποξενώσετε ή να προσβάλλετε την πρώτη (αυτό είναι μεγάλο λάθος και οδηγεί σε αδιέξοδο).
Όταν τελειώσετε την παρουσίασή σας, είναι σίγουρο ότι στο οικογενειακό συμβούλιο που θα ακολουθήσει, η δεύτερη γενιά θα αναλάβει να πείσει την πρώτη, κάνοντας στην πραγματικότητα τη δουλειά σας για εσάς.
Κάντε pitch στον πατριάρχη (ή μητριάρχισσα)
Υπάρχει όμως και η αντίθετη περίπτωση. Συνήθως στις συναντήσεις, υπάρχει πάντα κάποιος υφιστάμενος «βασιλικότερος του βασιλέως» που θα τρέξει να πει πρώτος «αυτά δεν είναι για μας». Μην πτοείστε. Κοιτάξτε στην κορυφή του τραπεζιού. Εκεί βρίσκεται όχι μόνο η κεφαλή της εταιρείας, αλλά και ένας άνδρας ή γυναίκα που επί πολλές δεκαετίες ορίζει τη φιλοσοφία της εταιρείας.
Αρχίστε ξανά την παρουσίασή σας και προσαρμόστε την ώστε ο ηγέτης να μπορέσει να καταλάβει, να αντιληφθεί το όφελος και να πει «από τώρα, αυτά είναι για εμάς».
Προσαρμοστείτε στην κουλτούρα του πελάτη
Μήπως υπερεκτιμήσατε το προϊόν σας ή την επιδεξιότητά σας στην πώληση; Εάν βλέπετε ότι σύσσωμη η ομάδα του πελάτη αντιδρά με το ύφος «αυτά δεν είναι για εμάς» (έστω και αν κάνουν 100% λάθος) δεν έχει νόημα να επιμένετε σαν τον προφήτη του Αρκά. Εσείς θα λέτε το σωστό, αλλά δεν θα σας ακούει κανείς.
Σκεφθείτε πιο έξυπνα. Είστε απόγονος του πολυμήχανου Οδυσσέα άλλωστε. Αντιληφθείτε μέχρι ποιου σημείου μπορείτε να τους «φτάσετε» χωρίς να δυσφορήσουν και προσαρμόστε την παρουσίασή σας. Εάν γίνει το πρώτο βήμα, θα έχετε όλο τον χρόνο στη συνέχεια να συνεχίσετε με το πλήρες πακέτο.
Συμπέρασμα
Κάνατε όλα τα παραπάνω; Είναι πλέον πολύ πιθανό να ακούσετε τη μαγική φράση από το στόμα του πελάτη: «Αυτά είναι για μας!»
Θέμης Σαρανταένας, Σύμβουλος Μάρκετινγκ
www.epixeiro.gr
