Εξυπηρέτηση πελατών: Τηλεφωνική επικοινωνία

Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις

Μέρος 1ο: Περιστασιακός πελάτης ή πιστός πελάτης;

Μπορεί να δουλεύετε μόνος/η σας ή να έχετε μια επιχείρηση μεγάλη ή μικρή που να πουλά προϊόντα ή να προσφέρει υπηρεσίες.
Ότι από αυτά και να συμβαίνει πάντως, ο σημαντικότερος στόχος σας ΠΡΕΠΕΙ ΣΙΓΟΥΡΑ ΝΑ ΕΙΝΑΙ η Διατήρηση των Πελατών (Customer Retention) και η Δημιουργία Πιστών Πελατών (Customer Loyalty).

Τι σημαίνει Πιστός Πελάτης;
Σημαίνει ότι η επιχείρηση προσφέρει στους πελάτες της ικανοποίηση με βάση τα τεχνικά χαρακτηριστικά και τις προδιαγραφές των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχει και ταυτόχρονα φροντίζει να δημιουργεί στους πελάτες θετικές συναισθηματικές εμπειρίες με συνέπεια και συνέχεια.

Οι Πιστοί Πελάτες λοιπόν είναι το αποτέλεσμα που απολαμβάνει μια επιχείρηση που κάνει σωστά τη δουλειά της!
Και ποια είναι η διαφορά ενός Ικανοποιημένου Πελάτη από έναν Πιστό Πελάτη;

• Η Ικανοποίηση ενός Πελάτη συνδέεται με τις απόψεις του πελάτη σχετικά με τα χαρακτηριστικά του brand, του προϊόντος, της υπηρεσίας.
• Η Αφοσίωση ενός Πιστού Πελάτη συνδέεται με εκδήλωση συμπεριφοράς:
• Ο πελάτης θα αγοράσει πάλι από εσάς (repeat purchase) και όχι από τον ανταγωνιστή σας.
• Ο πελάτης θα επηρεάσει άλλους ανθρώπους να προτιμήσουν το brand, το προϊόν, την υπηρεσία της δικής σας επιχείρησης. Σύμφωνα με μια έρευνα της Nielsen, το 84% των αποφάσεων αγοράς βασίζονται σε συστάσεις από άλλους ανθρώπους (word-of-mouth recommendations).

Γιατί λοιπόν οι περισσότερες εταιρείες ή οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες ΔΕΝ έχουν ως βασικό τους στόχο τη Δημιουργία Πιστών Πελατών;

• Δεν είναι οργανωμένες με πελατοκεντρική φιλοσοφία – customer focus.
• Πιστεύουν ότι απαιτείται μεγάλη οικονομική επένδυση
• Έχουν ευκαιριακή και κοντόφθαλμη προσέγγιση – βλέπουν το €10ευρο που θα ‘χάσουν’ σήμερα και όχι το €100ευρο που θα κερδίσουν αύριο
• Δεν κατανοούν τα οφέλη και τα κέρδη από τους πιστούς πελάτες

Τι ισχύει στην πραγματικότητα:
Αφ’ ενός, όσο περισσότερους Πιστούς Πελάτες έχετε, τόσο λιγότερους νέους πελάτες χρειάζεστε για να πετύχετε τους στόχους της επιχείρησής σας.

Φανταστείτε τι σημαίνει αυτό όχι μόνο τη σημερινή εποχή αλλά και για το μέλλον της επιχείρησής σας. Ειδικά, όταν το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι από 5 έως και 25 φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης της ικανοποίησης ενός πιστού πελάτη!

Επίσης, όσο πιο σταθερή και συμπαγή διατηρείτε τη βάση των πελατών σας, τόσο περισσότερο δυσκολεύετε τον ανταγωνισμό σας και τόσο ευκολότερα χρήματα βγάζετε! Οι Πιστοί Πελάτες θα δοκιμάσουν πρώτοι και ευκολότερα νέα προϊόντα και υπηρεσίες σας. Προσέξτε, η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 60%-70%, ενώ σε ένα νέο πελάτη είναι 5%-20%. Επίσης, οι Πιστοί Πελάτες αγοράζουν μέχρι και 90% συχνότερα από τους νέους πελάτες και ξοδεύουν μέχρι και 60% περισσότερα χρήματα ανά συναλλαγή.

Και επειδή πάντοτε υπάρχει η πιθανότητα μιας ‘κακής στιγμής’, οι Πιστοί Πελάτες θα συγχωρήσουν ευκολότερα και χωρίς μεγάλες συνέπειες μια αστοχία στο προϊόν, την υπηρεσία ή την εξυπηρέτηση.

Πώς θα αυξήσετε τη Διατήρηση των Πελατών σας – Customer Retention – και θα τους μετατρέψετε σε Πιστούς Πελάτες – Loyal Customers;
Κινούμενοι (ταυτόχρονα, όσο αυτό είναι εφικτό) πάνω σε δύο βασικούς άξονες:

• PULL Customer Retention Methods – ενέργειες που αυξάνουν την Ικανοποίηση Πελάτη (Customer Satisfaction) όπως ποιοτική εξυπηρέτηση, ταχύτητα ανταπόκρισης, σωστή οργάνωση, ευκολία πρόσβασης-συναλλαγής, δημιουργία Θετικής Εμπειρίας Πελάτη – Positive Customer Experience

• PUSH Customer Retention Methods – ενέργειες που υποβοηθούν στην αύξηση του χρηματικού ποσού και της συχνότητας αγοράς των πελατών σας, όπως Loyalty Programs, Προγράμματα Πόντων, ειδικές εκπτώσεις, κουπόνια, Κάρτα Πελάτη.

Τέλος, επειδή πάντα πρέπει να γνωρίζετε ‘πού βρίσκεστε και τι πρέπει να κάνετε’, επιλέξτε έναν τρόπο μέτρησης και ελέγχου της Ικανοποίησης και της Αφοσίωσης των Πελατών σας – Customer Satisfaction Surveys, Net Promoter Score, Repurchase Rate – για να αποφασίσετε ποιες διορθωτικές ενέργειες πρέπει να κάνετε.
Να ξέρετε ότι αυτό που επηρεάζει περισσότερο έναν πελάτη για να γίνει Πιστός Πελάτης ή για να τον χάσετε από πελάτη είναι τα Συναισθήματα που του δημιουργεί η επιχείρησή σας! Ξεκινήστε στέλνοντας ένα απλό ερωτηματολόγιο που θα δημιουργήσετε στις Google Forms.

Και να θυμάστε ότι:

Συμπέρασμα

Η Διαχείριση Πελάτη είναι μια στρατηγική διαδικασία που μεγιστοποιεί την αξία προς και από τον Πελάτη. Αν είναι αποτελεσματική, θα επιτευχθεί ευκολότερα ο βασικός σκοπός της επιχείρησής σας που είναι η Διατήρηση των Πελατών (Customer Retention) και η Δημιουργία Πιστών Πελατών (Customer Loyalty).
Προϋπόθεση είναι η Πελατοκεντρική Φιλοσοφία (Customer Centric Culture) και η Εστίαση στον Πελάτη (Customer Focus) που πρέπει να έχουν όλοι οι εργαζόμενοι και, κυρίως, η διοίκηση της επιχείρησής σας.
-----------------

Μέρος 2ο: Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση (εισερχόμενες κλήσεις)

Η Εξυπηρέτηση πελατών αρχίζει από την ικανότητα να ακούμε τον πελάτη και να εξακριβώνουμε με σωστές και ευγενικές ερωτήσεις ποιες είναι οι επιθυμίες ή ανάγκες του.
Προϋποθέτει ότι ο πελάτης θα νιώσει πως ακούγονται οι απορίες του και τα προβλήματά του δεν θα μείνουν αναπάντητα.
Είμαι σίγουρη ότι και στην δική σας επιχείρηση χρησιμοποιείτε περισσότερο το τηλέφωνο στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Το τηλέφωνο μπορεί να αποτελέσει τον ‘βασιλιά’ της εξυπηρέτησης. Γιατί μπορεί να καλύψει σε πολύ μεγάλο ποσοστό τα ζητούμενα του πελάτη, τόσο σε αποτέλεσμα όσο και σε συναίσθημα-ψυχολογία.

Σε ένα πρόσφατο σεμινάριο, οι συμμετέχοντες με ρώτησαν ποια θεωρώ ότι είναι τα 3 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση ως προς τις εισερχόμενες κλήσεις.
Τους ανέφερα 5.

1. Αναμονή
Κάθε παραπάνω δευτερόλεπτο που περιμένει ο πελάτης στο ακουστικό του κάνει κακό. Αν είναι ‘ζεστός’, ‘κρυώνει’. Αν είναι ήδη ‘φορτωμένος’, θυμωμένος, τηλεφωνεί για παράπονο, τα αρνητικά συναισθήματα γίνονται εντονότερα όσο περιμένει. Και όταν καταλήξει να μιλά με τον εργαζόμενο, ξεσπάει…
Tip: Ειδικά αν έχετε μεγάλους χρόνους, μην βάζετε έντονη-γρήγορη-μπιτάτη μουσική στην αναμονή. Προτιμήστε κάτι πιο ήπιο, ουδέτερο.

2. Αδιάφορη φωνή
Στο άνοιγμα της κλήσης, είναι καθοριστική η πρώτη εντύπωση που θα δώσετε. Στο τηλέφωνο, ο πελάτης διαμορφώνει ‘τηλεφωνική εικόνα’ στα πρώτα 2 δευτερόλεπτα. Εσείς μπορεί να λέτε τον ίδιο χαιρετισμό 250 φορές την ημέρα και από συνήθεια ή βαρεμάρα να τον λέτε ‘τροχάδην’. Ο πελάτης τον ακούει για πρώτη – ίσως και για τελευταία – φορά.
Tip: Σε κάθε νέα κλήση που λαμβάνετε, σηκώστε το κεφάλι και κοιτάξτε ψηλά. Ή έχετε δίπλα σας ένα καθρέφτη, κοιταχτείτε και χαμογελάστε. Όταν λέτε την φράση ανοίγματος, κουνήστε το χέρι σας (από τον βραχίονα) από τέρμα δεξιά, τέρμα αριστερά για να συγχρονίσετε την διάρκειά της. Έτσι ώστε να βγει με σωστή ταχύτητα, καθαρότητα, τόνο, χροιά.

3. Όχι άμεση επίλυση (FCR – first contact resolution)
Ο πελάτης που τηλεφωνεί, σας λέει το πρόβλημα, σας δίνει τα στοιχεία αλλά δεν μπορείτε να δώσετε εσείς λύση. Ή δεν είναι θέμα της δικής σας θέσης ή τμήματος. Πρέπει να μεταφέρετε τη γραμμή σε άλλο συνάδελφο ή τμήμα. Ο πελάτης θα υποστεί κι άλλη αναμονή και θα χρειαστεί να επαναλάβει και σε άλλο συνάδελφο τα στοιχεία και τις πληροφορίες που έχει δώσει σ’ εσάς. Αυτό είναι συχνό φαινόμενο και είναι ο ορισμός της ταλαιπωρίας!
Tip: Κρατήστε τα στοιχεία και το θέμα του πελάτη και πείτε του ότι θα τον καλέσει ο κος Τάδε (Όνομα κατά προτίμηση, όχι Τμήμα). Επικοινωνήστε με όποιον συνάδελφο πρέπει, δώστε του τα στοιχεία, ενημερώστε τον και τηλεφωνεί εκείνος στον πελάτη.
Tip προς managers: οργανώστε έτσι το τμήμα και τις διαδικασίες, ώστε να μπορεί να εξυπηρετεί ένας εργαζόμενος το οποιοδήποτε θέμα ‘με τη μία’!

4. Αρνητική φρασεολογία
Οι περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούμε ασυναίσθητα στην καθημερινότητά μας πάμπολλες αρνητικές λέξεις και φράσεις. Δεν κατανοούμε ότι αυτό δημιουργεί (ή ότι εντείνει) τα αρνητικά συναισθήματα του συνομιλητή μας.
Μην χρησιμοποιείτε λέξεις και φράσεις όπως

• Όχι
• Δεν γίνεται
• Δεν γνωρίζω
• Δεν μπορώ

Δίνετε στον πελάτη την αίσθηση ότι προσπαθείτε να τον αποφύγετε. Ή ότι δεν ξέρετε ή δεν έχετε κάτι να του πείτε. Ή ότι δεν θέλετε, ότι βαριέστε ή αδιαφορείτε να τον εξυπηρετήσετε σωστά.
Οι άνθρωποι κατανοούν και ανταποκρίνονται στις θετικές λέξεις και εκφράσεις 33% ταχύτερα από ότι στις αρνητικές!
Χρησιμοποιήστε λέξεις και φράσεις όπως

• Σας καταλαβαίνω
• Αυτό που μπορώ να κάνω είναι…
• Το καλύτερο/γρηγορότερο που μπορώ να κάνω είναι…
• Σας προτείνω…

Tip: Σταματήστε να χρησιμοποιείτε την φράση ‘Είναι η πολιτική της εταιρείας μας’. Δείχνει αποφυγή, απροθυμία να ασχοληθείτε, ‘άντε να τελειώνουμε’. Δώστε εξηγήσεις και επιχειρήματα. Πείτε ‘να σας εξηγήσω γιατί ισχύει αυτό’, ή ‘να σας εξηγήσω γιατί δεν μπορούμε να το κάνουμε’. Προσοχή: δεν είναι λάθος να υπάρχει ‘πολιτική της εταιρείας’. Ίσα-ίσα, είναι υποχρέωση και δείγμα καλής οργάνωσης. Είναι όμως λάθος να χρησιμοποιείται ως εργαλείο ή ως επιχείρημα στην (μη) εξυπηρέτηση του πελάτη.

5. Θόρυβοι περιβάλλοντος
Τώρα, με αυτό, μην γελάσετε… Δεν είναι ακριβώς λάθος στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, είναι λάθος στο περιβάλλον, στο χώρο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
Ο πελάτης μιλάει με έναν εργαζόμενο και ακούγονται άλλοι 500 γύρω-γύρω. Ακούγεται ο team leader που συμβουλεύει τον διπλανό, ακούγονται οι ήχοι του πληκτρολογίου, ακούγεται αυτός που φωνάζει στην άλλη άκρη της αίθουσας, ακούγεται ο άλλος που γελάει.
Ή, αν ο εργαζόμενος δουλεύει από το σπίτι, ακούγονται άλλοι ανάλογοι ήχοι και θόρυβοι. (Για να μην υπερβάλλω, κάποιοι πλέον είναι αποδεκτοί για την εποχή μας και θεωρούνται ως κάτι φυσιολογικό στην τηλεφωνική επικοινωνία.)
Πολλές φορές, ο εργαζόμενος αναγκάζεται να μιλήσει με μεγαλύτερη ένταση για να ακουστεί καλύτερα.
Όλοι αυτοί οι θόρυβοι δεν βοηθούν τον πελάτη να εστιάσει στο θέμα και στον άνθρωπο που τον εξυπηρετεί. (Ούτε κι εσάς…) Τον ενοχλούν, τον ‘τσιτώνουν’ και μάλιστα χωρίς απαραίτητα να το καταλαβαίνει. (Όπως κι εσάς…)
Tip: Μελέτη ήχου στο χώρο, ηχοαπορροφητικά χωρίσματα/panels, ηχοαπορροφητικά χρώματα στους τοίχους. Κυρίως, μικρόφωνα με φίλτρα που μειώνουν τον θόρυβο και επεξεργάζονται τη φωνή σας ώστε να ακούγεται πιο πλούσια, πιο καθαρή, πιο επαγγελματική. Αγοράστε τα και θα με θυμηθείτε. Θα δείτε ότι είναι η καλύτερη επένδυση που κάνατε ποτέ!

4 φράσεις που θέλουν (και πρέπει) να ακούν οι πελάτες σας

Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι και εύκολη και δύσκολη.
Ένα πρόβλημα που έχουν αρκετοί εργαζόμενοι στην πώληση και στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι ότι δεν κάνουν, τουλάχιστον, τα εύκολα.
Τι εννοώ: υπάρχουν ορισμένες φράσεις στην επικοινωνία – στην απλή, καθημερινή επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων – που διευκολύνουν και βελτιώνουν τις σχέσεις με τους πελάτες. Κατά συνέπεια, αυξάνουν την ικανοποίησή τους από τον εργαζόμενο και την επιχείρηση.
Δεν χρειάζεται να κάνουμε αναλύσεις επί αναλύσεων ή να ασχολούμαστε με το customer journey και το customer experience. Ας ξεκινήσουμε με τα απλά. Χρησιμοποιήστε (ή χρησιμοποιήστε περισσότερο) τις παρακάτω φράσεις στην επικοινωνία σας με τους πελάτες και είμαι σίγουρος ότι θα δείτε (ή θα ακούσετε) άμεσα αποτελέσματα!

1. ‘Τι ακριβώς εννοείτε; Πείτε μου περισσότερα!’
Αυτή η φράση (όπως όλες οι ερωτήσεις) δείχνει ότι ενδιαφέρεστε να ακούσετε τον πελάτη, δεν τον αποφεύγετε, δεν βιάζεστε να τον ξεφορτωθείτε.
Ο πελάτης αισθάνεται καλύτερα γιατί σας έχει εξηγήσει (όπως εκείνος κρίνει καλύτερα) το θέμα / πρόβλημα / αίτημα / ερώτημα που έχει.
Και όταν απαντήσετε ή του δώσετε την πληροφορία, είναι σαφώς πιο ανοικτός και δεκτικός. Πείθεται ευκολότερα γι’ αυτό που του λέτε ή ότι είναι το σωστό. Γιατί προηγούμενα έχετε ρωτήσει, έχετε πάρει στοιχεία, έχετε καταλάβει!
Πολλοί θεωρούν ότι οι ερωτήσεις αυξάνουν το μέσο χρόνο εξυπηρέτησης του πελάτη. Είναι λάθος! Ουσιαστικά τον μειώνουν γιατί γίνεται σωστότερη, πιο μεθοδική και πιο ολοκληρωμένη δουλειά. Δεν θα γίνει κάποιο λάθος, δεν θα χρειαστεί να επανέλθετε στο ίδιο θέμα, θα έχετε αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη.

2. ‘Ευχαριστώ … παρακαλώ … χαρά μου!’
Είναι τραγικό να λείπει η στοιχειώδης ευγένεια από το καθημερινό μας λεξιλόγιο…
Η ευγένεια είναι στοιχείο που ικανοποιεί τον πελάτη σε ανθρώπινο επίπεδο. Χαίρεται να μιλά και να συνεργάζεται με έναν άνθρωπο που έχει αγωγή και καλούς τρόπους. Γίνεται πιο συνεργάσιμος.
Όχι όμως η ‘στημένη’ ευγένεια, το ποιηματάκι ενός σεναρίου. Η φυσιολογική, η αυθεντική, η ανθρώπινη ευγένεια!
Προσοχή: όχι ‘Δουλειά μου είναι’ γιατί δείχνει ότι το κάνετε απλά και μόνο επειδή πληρώνεστε για να το κάνετε. ‘Χαρά μου’ σημαίνει ότι χαίρεστε που το κάνετε και χαίρεστε που το κάνετε για τον συγκεκριμένο πελάτη!

3. ‘Έχετε δίκιο! Σας καταλαβαίνω.’
Πείτε το όσο μπορείτε και όποτε μπορείτε. Ειδικά σε περίπτωση παραπόνου ή προβλήματος. Και ειδικά σε αναστατωμένους ή θυμωμένους πελάτες.
Είναι απίστευτο ‘ηρεμιστικό’.
Είναι φράση που δείχνει ότι νοιάζεστε γι’ αυτό που αισθάνεται ή γι’ αυτό που τον ενόχλησε ή γι’ αυτό που τον χάλασε.
Είναι φράση που δείχνει ότι δεν βγάζετε την ουρά σας απ’ έξω. Δεν αγνοείτε αυτό που σας λέει και αυτό που αισθάνεται. Δεν σηκώνετε ‘τοίχο’, προσπαθώντας να κοιτάξετε μόνο τα συμφέροντα της επιχείρησής σας.

4. Το όνομά του!
Πολλές φορές, γνωρίζετε το όνομα του πελάτη με τον οποίο επικοινωνείτε. Είτε επειδή είναι γνωστός, είτε επειδή σας το έδωσε, είτε επειδή έχετε τα στοιχεία του στο σύστημά σας ή στην καρτέλα του.
Χρησιμοποιήστε το!
Το μεγαλύτερο κομπλιμέντο που μπορείς να κάνεις σ’ έναν άνθρωπο, είναι να τον πεις με τ’ όνομά του!
Όταν μιλάτε ‘επώνυμα’, δείχνετε ότι σέβεστε τον πελάτη, ενδιαφέρεστε, ασχολείστε προσωπικά μαζί του, έρχεστε πιο κοντά του, δεν τον αντιμετωπίζετε ως αριθμό ή μάζα.
Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής μιας επιχείρησης ζητούν, γνωρίζουν ή χρησιμοποιούν το όνομα του πελάτη μόνο κατά το 21% των συνομιλιών μαζί τους.
Ο πελάτης έχει όνομα στο 100% των συνομιλιών του με την επιχείρηση!

Πηγή: ContactPoint Client Research
----------

Τα 5 μεγαλύτερα λάθη στην τηλεφωνική επικοινωνία (εξερχόμενες κλήσεις)

Το τηλέφωνο χρησιμοποιείται εδώ και πολλά χρόνια ως μέσο εξυπηρέτησης, ενημέρωσης, πώλησης.
Και θα συνεχίσει για πολλά χρόνια ακόμη. Γιατί είναι ιδανικό εργαλείο επικοινωνίας!

Όπως γίνονται λάθη στις εισερχόμενες κλήσεις, έτσι γίνονται λάθη και στις εξερχόμενες κλήσεις.
Τα παρακάτω είναι τα 5 σημαντικότερα λάθη που γίνονται στις κλήσεις σε πελάτες.

1. Αρνητική ψυχολογία
Κάποιοι εργαζόμενοι κάνουν την συγκεκριμένη εργασία εξ ανάγκης. Δεν πιστεύουν ότι είναι η ιδανική δουλειά.
Κάποιοι άλλοι, επειδή οι περισσότεροι πελάτες ή αποδέκτες ενός τηλεφωνήματος πώλησης ‘τους το κλείνουν’, έχουν αρνητική προδιάθεση. ‘Θα μου το κλείσει κι ο επόμενος…’. Έτσι, όταν ο πελάτης σηκώνει το τηλέφωνο, είναι προδιαγεγραμμένη η πορεία της συνομιλίας…

Αν δεν πιστεύεις ότι θα κάνεις σωστά αυτό που πρέπει να κάνεις … έχεις δίκιο! ΔΕΝ θα το κάνεις! Αξιολογήστε αντικειμενικά την κατάσταση. Αν για την δική σας δουλειά είναι αποδεκτό ένα ποσοστό επιτυχίας της τάξης του 1%, δεν υπάρχει κανένας λόγος να απογοητεύεστε με τα ‘όχι’ που ακούτε.

Και ΠΡΟΣΟΧΗ, είναι άλλο το να μην απογοητεύεστε από τα πολλά ‘όχι’ που ακούτε και άλλο το να ΜΗΝ πιστεύετε ότι κάθε τηλεφώνημα μπορεί να πάει καλά!
Tip: Είναι κυρίως θέμα management. Κάντε σωστή επιλογή στους εργαζόμενους που κάνουν εξερχόμενη επικοινωνία. Απαιτούνται ειδικές ικανότητες και δεξιότητες. Επιπρόσθετα, δώστε υποστήριξη, βοήθεια, εκπαίδευση.

2. Εισαγωγή – άνοιγμα επικοινωνίας
Πολλοί εργαζόμενοι δεν αναφέρουν – ακόμη και σήμερα… – το όνομά τους, από ποια εταιρεία τηλεφωνούν και ποιος είναι ο σκοπός του τηλεφωνήματος.
Ο πελάτης μπορεί να είναι ή να μην είναι αρνητικός για την τηλεφωνική επικοινωνία από επιχειρήσεις γενικώς. Έτσι όμως, απορρίπτει ως μη επαγγελματία τον άνθρωπο στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής.
Και αν δεν αναφέρετε άμεσα τον σκοπό του τηλεφωνήματος, ο πελάτης γίνεται και καχύποπτος.
Συμπέρασμα: με λάθος άνοιγμα, έχετε χάσει τον πελάτη με το ‘καλημέρα’…

Tip: Όταν λέτε το ονοματεπώνυμό σας, μιλάτε ΚΑΘΑΡΑ. Αναφέρετε πρώτα το όνομα και μετά το επώνυμο. Αν λέτε πρώτα το επώνυμο ακούγεται τυπικό, δημοσιοϋπαλληλίστικο, σαν αναφορά στο στρατό…

3. ‘Θα με ακούσεις εδώ και τώρα!’
Ελάχιστοι είναι οι εργαζόμενοι που επιβεβαιώνουν ότι είναι κατάλληλη στιγμή και ο πελάτης είναι διατεθειμένος να τους ακούσει και ενδιαφέρεται πραγματικά για αυτό που έχετε να του πείτε.
Κάντε μια ερώτηση όπως ‘είναι κατάλληλη αυτή η στιγμή για να…;’ ή ‘αν έχετε 1’ θα σας μιλήσω για…’
Είναι ένδειξη σεβασμού, λεπτότητας, διακριτικότητας. Δείχνετε ότι δεν είναι σκοπός σας να γίνετε ενοχλητικοί.
Αν ο πελάτης απαντήσει ‘όχι’, ρωτήστε ‘ποια ώρα μπορώ να σας τηλεφωνήσω;’

Πολλές φορές ο πελάτης σάς λέει ‘δεν ενδιαφέρομαι’ ΠΡΙΝ του αναφέρετε ή του εξηγήσετε αυτό που έχετε να του πείτε.
ΜΗΝ πείτε ‘μα, δεν σας είπα αυτό που θέλω, πώς ξέρετε ότι είναι κάτι που δεν σας ενδιαφέρει;’
Τον θυμώνετε ή τον φέρνετε σε ακόμη πιο αμυντική στάση. Θα επιμείνει και να επαναλάβει την πρόταση. Αν συνεχίσετε, θα σας κλείσει το τηλέφωνο.

Το μόνο που μπορείτε να πείτε για να μην χάσετε την αξιοπρέπειά σας, να μην χαλάσετε την διάθεσή σας και πιθανά να κρατήσετε μια πόρτα ανοικτή είναι: ‘Σας ζητώ συγνώμη για την ενόχληση. Ποια στιγμή θα έχετε 1’ για να σας… Πιστεύω ότι είναι πραγματικά συμφέρον/ενδιαφέρον/βοηθητικό για εσάς’.
Σε περίπτωση και δεύτερης άρνησης πείτε: ‘Σας ζητώ και πάλι συγνώμη για την ενόχληση! Καλή σας μέρα!’

Tip προς εργαζόμενους: Μην πιστεύετε ότι αν δεν τον ρωτήσετε αν είναι κατάλληλη στιγμή και ‘μπουκάρετε’, θα καταφέρετε να του πείτε αυτό που θέλετε χωρίς να σας κλείσει το τηλέφωνο. Είναι αφέλεια να σκέπτεστε κάτι τέτοιο. Δεν θα είναι αποτελεσματικό. Απλά, θα έχετε κάνει περισσότερες κλήσεις με πολύ χαμηλότερο ποσοστό σε ό,τι μετράτε…
Tip προς managers: οργανώστε τυχόν πλάνο αμοιβών/bonus/αξιολόγησης με τέτοιο τρόπο, ώστε οι εργαζόμενοι να μην δίνουν έμφαση στις απαντημένες κλήσεις αλλά στις αποτελεσματικές κλήσεις.

4. ‘Ψιλοκουβέντα’
Είναι μερικοί που χρησιμοποιούν στο άνοιγμα κάποιες χαζές φράσεις για να προσεγγίσουν ψυχολογικά τον πελάτη. Να σπάσουν τον πάγο. Αναγνωρίζω ότι είναι σημαντικό – και το προτείνω – να κερδίζουμε δευτερόλεπτα επικοινωνίας στο τηλέφωνο με τον πελάτη. Όμως είναι λάθος να γίνεται με τέτοιο τρόπο.
Μην χρησιμοποιείτε λοιπόν φράσεις όπως:

• ‘τι κάνουμε;’
• ‘όλα καλά;’
• ‘η οικογένεια καλά;’
• ‘έχετε καλό καιρό εκεί;’ (ναι… το έχω ακούσει και αυτό…)

Ακούγονται – και είναι – ψεύτικες και ενοχλητικές. Ο πελάτης δεν έχει καμιά διάθεση να ανοίξει κουβέντα με έναν άγνωστο στο τηλέφωνο. Επίσης, του τρώτε τον χρόνο ‘τσάμπα και βερεσέ’.

Tip: Θα πιάσετε κουβέντα! Όμως αργότερα στο τηλεφώνημα, εφόσον ο πελάτης έχει δεχθεί να σας ακούσει. Και κυρίως με ερωτήσεις. Που θα είναι σοβαρές, ουσιαστικές και προσωποποιημένες. Όχι γενικές, χαζές και αόριστες.

5. Θόρυβοι περιβάλλοντος
Όπως και στις εισερχόμενες, έτσι και στις εξερχόμενες αυτό είναι πολύ αρνητικό. Για την ακρίβεια είναι ακόμη πιο αρνητικό. Γιατί παραπέμπει σε ‘εργοστάσιο εξερχομένων κλήσεων’. Κάτι μαζικό δηλαδή. Απρόσωπο και κρύο.

Ο πελάτης σηκώνει το τηλέφωνο, να ακούσει τον εργαζόμενο και ακούει και άλλους 500 γύρω-γύρω. Ακούγεται ο team leader που συμβουλεύει τον διπλανό, ακούγονται οι ήχοι του πληκτρολογίου, ακούγεται αυτός που φωνάζει στην άλλη άκρη της αίθουσας, ακούγεται ο άλλος που γελάει.
Ή, αν ο εργαζόμενος δουλεύει από το σπίτι, ακούγονται άλλοι ανάλογοι ήχοι και θόρυβοι. (Για να μην υπερβάλλω, κάποιοι πλέον είναι αποδεκτοί για την εποχή μας και θεωρούνται ως κάτι φυσιολογικό στην τηλεφωνική επικοινωνία.)

Πολλές φορές, ο εργαζόμενος αναγκάζεται να μιλήσει με μεγαλύτερη ένταση για να ακουστεί καλύτερα. Υποσυνείδητα ‘τσιτώνεται’. Άρα, χάνει την καλή ψυχολογία που είναι τόσο απαραίτητη για την εξερχόμενη επικοινωνία. Άρα, ‘τσιτώνει’ και τον πελάτη…

Tip: Μελέτη ήχου στο χώρο, ηχοαπορροφητικά χωρίσματα/panels, ηχοαπορροφητικά χρώματα στους τοίχους. Κυρίως, μικρόφωνα με φίλτρα που μειώνουν τον θόρυβο και επεξεργάζονται τη φωνή σας ώστε να ακούγεται πιο πλούσια, πιο καθαρή, πιο επαγγελματική. Αγοράστε τα και θα με θυμηθείτε. Θα δείτε ότι είναι η καλύτερη επένδυση που κάνατε ποτέ!

Πηγή: https://customerservicegreece.gr  

-------------

Μέρος 3ο: "Εργαλεία" τηλεφωνικής επικοινωνίας

Και δεν αναφέρομαι στο τηλέφωνο μόνο, αλλά σε όλα τα σύγχρονα μέσα επικοινωνίας πχ το Skype και οι εφαρμογές CRM.

Τι είναι το Skype φαντάζομαι πως όλοι το γνωρίζετε. Για το τι είναι το CRM ρίξτε μια ματιά σε αυτό το άρθρο στο blog μας:

https://www.interactive-education.gr/blog/ti-einai-crm.html

Εμείς χρησιμοποιούμε το CRM που περιλαμβάνεται στο ERP της Soft1. Υπάρχουν όμως στο διαδίκτυο αρκετές αυτόνομες εφαρμογές και κάποιες από αυτές είναι δωρεάν.

Προηγούμενο άρθρο

Managing Gmail as a Virtual Assistant

Επόμενο άρθρο

Αλλαγή καριέρας;