CRM ορισμός
Το CRM (Customer Relationship Management ή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) είναι μια λύση λογισμικού (πολλές φορές διαθέσιμη και ως υπηρεσία – Software as a Service), η οποία διευκολύνει μια εταιρεία κατά την αλληλεπίδρασή της με τους πελάτες της, υφιστάμενους και δυνητικούς. Ουσιαστικά αυτό που κάνει ένα σύστημα CRM είναι να διαχειρίζεται τα προσωπικά στοιχεία, τις πωλήσεις και τη ροή των διεργασιών που αφορούν στους πελάτες, ξεκινώντας πολύ πριν την πώληση και συνεχίζοντας μετά από αυτή. Άλλωστε, για κάθε επιχείρηση στόχος δεν είναι μόνο η εξεύρεση νέων πελατών, αλλά και η διατήρηση των υφιστάμενων, με την αξιοποίηση νέων ευκαιριών πώλησης τη στιγμή που παρουσιάζονται.
Μπορεί ο όρος CRM -όπως περιγράφηκε παραπάνω- να αναφέρεται στο προϊόν, αλλά στην ουσία πρόκειται για μια “ομπρέλα” που περικλείει τη στρατηγική, τις πρακτικές και την τεχνολογία, με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας της επιχείρησης, εστιάζοντας στον παράγοντα άνθρωπο, είτε πρόκειται για πελάτη,για χρήστη υπηρεσιών, για συνεργάτη ή προμηθευτή.
Ο απώτερος σκοπός δεν είναι άλλος από την οικοδόμηση ισχυρών πελατειακών σχέσεων με στόχο την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης.
Μια εσφαλμένη εντύπωση που επικρατεί είναι ότι το CRM αφορά μόνο το τμήμα πωλήσεων μιας εταιρείας. Ωστόσο, τα οφέλη είναι μεγαλύτερα και αφορούν ολόκληρη την επιχείρηση. Το CRM δεν είναι ένα εργαλείο μόνο για τις πωλήσεις και το marketing. Αντιθέτως, πρέπει να ενσωματωθεί πλήρως στο καθημερινό workflow της επιχείρησης, από το τμήμα HR και την υποστήριξη πελατών, μέχρι τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Μία σύγχρονη λύση CRM στοχεύει εκεί ακριβώς, διαθέτοντας modules και λειτουργίες που διασυνδέονται με τις υφιστάμενες εγκατεστημένες εφαρμογές μέσα σε μια επιχείρηση.
CRM: Ιστορική αναδρομή
Πολύ πριν εξελιχθούν σε αυτόνομα προϊόντα, οι λειτουργίες διαχείρισης στοιχείων πελατών ξεκίνησαν μέσα σε βάσεις δεδομένων και εργαλεία συλλογής και ανάλυσης πληροφοριών marketing.
1986 – Το πρώτο CRM
Το πρώτο CRM έκανε την εμφάνισή του στην αγορά το 1986 υπό το όνομα ACT! Το προϊόν δεν είχε καμία σχέση με τα σημερινά συστήματα CRM, ωστόσο άνοιξε το δρόμο για την επονομαζόμενη “διαχείριση επαφών” και τον “αυτοματισμό πωλήσεων”.
Καθώς οι εταιρείες άρχισαν να παρακολουθούν τα δεδομένα που συγκεντρώνονταν, συνειδητοποίησαν ότι οι πληροφορίες που χρειάζονταν στις περισσότερες περιπτώσεις για τους πελάτες τους, ήταν τι ξοδεύουν και τι αγοράζουν σε τακτική βάση.
Για πρώτη φορά, οι πληροφορίες αυτές μπορούσαν να συνδυαστούν και να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα. Η έννοια του customer service άρχισε να αποκτά πραγματικό νόημα και οι εταιρείες είχαν πλέον την πληροφορία που χρειάζονταν για να αποστέλλουν προσωποποιημένες προσφορές και διαφημιστικές καμπάνιες.
‘90 – H γέννηση ενός νέου όρου
Στη δεκαετία του '90, οι εταιρείες άρχισαν να βελτιώνουν τη διαχείριση των σχέσεων με πελάτες, καθιστώντας την περισσότερο αμφίδρομη. Αντί απλά να συλλέγουν δεδομένα για δική τους χρήση, άρχισαν να τα χρησιμοποιούν για να επιστρέφουν στους πελάτες τους συγκεκριμένο value. Αυτό είχε ως στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και σιγά σιγά εξελίχθηκε με την παροχή κινήτρων, δώρων και άλλων προνομίων (γνωστά και ως loyalty schemes).
Εκείνη την εποχή, το CRM χρησιμοποιήθηκε ως ένας τρόπος παθητικής αύξησης των πωλήσεων. Στη συνέχεια, κάποιοι οραματιστές εξέλιξαν το λογισμικό διαχείρισης επαφών (διότι αυτό ήταν ουσιαστικά τότε το CRM), εντάσσοντας τη διαδικασία πώλησης στο σύστημα (γνωστό συνήθως και ως Sales Force Automation - SFA). Αυτό που έκανε το SFA, ήταν να αξιοποιήσει πολλά από τα στοιχεία του database marketing, να τα αυτοματοποιήσει και να τα συνδυάσει με τη διαχείριση επαφών. Η λειτουργικότητα αυτή παρείχε στις επιχειρήσεις ακόμα πιο χρήσιμες και αξιοποιήσιμες πληροφορίες πελατών, ενώ παράλληλα αυτοματοποίησε μια σειρά από tasks σε διάφορα τμήματα μέσα στην επιχείρηση, όπως την απογραφή ή την παρακολούθηση της αλληλεπίδρασης της εταιρείας με τους πελάτες της.
Μέχρι το 1995, το SFA και το Contact Management είχαν εξελιχθεί σε μεγάλο βαθμό και θύμιζαν σε κάποιο βαθμό το σύγχρονο CRM. Μια νέα κατηγορία λογισμικού είχε γεννηθεί. Το μόνο που έλειπε ήταν ένα όνομα. Ο όρος CRM αποδίδεται επίσημα στη Gartner, ενώ κάποιοι αναφέρουν τον Thomas Siebel ως τον πατέρα του όρου. Όπως και να ‘χει, το CRM άλλαξε μια για πάντα τον τρόπο με τον οποίο μια επιχείρηση αντιμετωπίζει τους πελάτες της.
2000 – Η “έκρηξη” του CRM
Η πραγματική διαχείριση πελατειακών σχέσεων, ξεκίνησε ουσιαστικά στις αρχές του 2000.
Καθώς οι εταιρείες λογισμικού άρχισαν να αναπτύσσουν νεότερες και πιο προηγμένες λύσεις που προσαρμόζονταν σε όλους τους κλάδους, έγινε εφικτή η δυναμική χρήση των δεδομένων των πελατών. Αντί να τροφοδοτεί πληροφορίες σε μια στατική βάση δεδομένων για μελλοντική αναφορά, το CRM έγινε ένα μέσο κατανόησης των αναγκών και της συμπεριφοράς των πελατών. Η διακλάδωση των πληροφοριών και οι προσαρμοσμένες λειτουργίες των προγραμμάτων, επέτρεψε στις εταιρείες να αναλύσουν τα δεδομένα σε μικρότερα υποσύνολα, ώστε να μπορούν να αξιολογούν όχι μόνο συγκεκριμένα στατιστικά στοιχεία, αλλά και πληροφορίες σχετικά με τα κίνητρα και τις αντιδράσεις των πελατών.
Το Internet παρείχε μεγάλο πλεονέκτημα στην ανάπτυξη αυτών των βάσεων δεδομένων, επιτρέποντας την αποθήκευση πληροφοριών εκτός συγκεκριμένου γεωγραφικού χώρου και απογειώνοντας ουσιαστικά το CRM.
2010 - Το CRM ακολουθεί τις τεχνολογικές τάσεις
Από τα τέλη του 2010 μέχρι σήμερα, οι λύσεις cloud και SaaS συνεχίζουν να αναπτύσσονται και να ενσωματώνουν νέα χαρακτηριστικά όπως social CRM και υποστήριξη φορητών συσκευών. Η αυξημένη ευελιξία των εφαρμογών αυτών, οδήγησε στο να γίνει η σχέση μεταξύ πωλήσεων, εξυπηρέτησης πελατών και marketing λιγότερο άκαμπτη. Το CRM επέτρεψε την ανάπτυξη νέων στρατηγικών και βελτίωσε σε μεγάλο βαθμό τη συνεργασία των διαφορετικών τμημάτων μέσα στην επιχείρηση. Το αποτέλεσμα ήταν η αυξημένη ικανοποίηση του πελάτη από την παραγγελία έως την παραλαβή και τη χρήση του τελικού προϊόντος.
Οι κλάδοι που από την πρώτη στιγμή αξιοποίησαν αυτήν τη νέα τεχνολογία, ήταν οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών και προϊόντων υψηλής τεχνολογίας και οι τηλεπικοινωνίες.
Ειδικά ο τομέας των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών παρακολουθεί σε μεγάλο βάθος το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, τις αλλαγές στις επενδυτικές συνήθειες και τα πρότυπα δαπανών, καθώς η οικονομία μετατοπίζεται.
Τι περιλαμβάνει το CRM
Το CRM συγκεντρώνει σε μία εφαρμογή όλα όσα χρειάζεται μια επιχείρηση για να εφαρμόσει αποδοτικές στρατηγικές marketing και να αυξήσει τις πωλήσεις και το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της. Ένα σύγχρονο σύστημα CRM ενοποιεί -κάτω από μια πλατφόρμα- όλα τα κανάλια μέσα από τα οποία η επιχείρηση έρχεται σε επαφή με τους πελάτες της. Σε αυτά περιλαμβάνονται τα παραδοσιακά όπως το τηλέφωνο, η ηλεκτρονική αλληλογραφία, οι φόρμες επικοινωνίας (έντυπες και ηλεκτρονικές), αλλά και τα πιο σύγχρονα όπως τα κοινωνικά δίκτυα κλπ. Επιπροσθέτως, προσφέρει διάφορους αυτοματισμούς όπως ειδοποιήσεις για καμπάνιες, ευκαιρίες πώλησης, επικοινωνία με πελάτες κλπ. Παράλληλα, καταγράφει κάθε πληροφορία για την επικοινωνία της επιχείρησης με τους πελάτες, δίνοντας στα στελέχη τη δυνατότητα παρακολούθησης της απόδοσης και της παραγωγικότητας.
Χαρακτηριστικά CRM
Μερικά από τα βασικότερα χαρακτηριστικά μίας σύγχρονης λύσης CRM είναι τα ακόλουθα:
- Συγχρονισμός με όλες τις γνωστές εφαρμογές και cloud υπηρεσίες εφαρμογών γραφείου (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) για εισαγωγή επαφών, δραστηριοτήτων και μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- Διαχείριση καθημερινών εργασιών όπως τηλεφωνικές κλήσεις, συναντήσεις και emails
- Ολοκληρωμένη διαχείριση επαφών και λογαριασμών.
- Διαχείριση leads και μετατροπή σε ευκαιρίες πώλησης.
- Πλήρης διαχείριση ευκαιριών πώλησης.
- Διαχείριση πιθανοτήτων κλεισίματος πώλησης.
- Αναλυτική παρακολούθηση δραστηριοτήτων πωλητών.
- Δημιουργία καταστάσεων υφιστάμενων και υποψηφίων πελατών.
- Αυτοματοποιημένη εκτέλεση προωθητικών ενεργειών.
- Υποστήριξη πολλαπλών τύπων προωθητικών ενεργειών.
- Ανάλυση αποδοτικότητας ευκαιριών πώλησης και προωθητικών ενεργειών.
- Σχεδίαση ερωτηματολογίων και διαχείριση απαντήσεων.
- Αναλυτική παρακολούθηση κάθε επικοινωνίας με πελάτη, ανεξαρτήτως μέσου (τηλέφωνο, fax, email, SMS κλπ.).
- Παρακολούθηση ιστορικού προσφορών και δημιουργία νέας προσφοράς βάσει αντίστοιχης προγενέστερης.
- Ευέλικτη καταγραφή και αξιοποίηση όλων των στοιχείων για τη διαχείριση της ευκαιρίας πώλησης (στάδια πώλησης, ανταγωνισμός, συστάσεις, συνεργάτες, πόροι, συμμετέχοντες, εκτιμώμενος χρόνος και έσοδα, πιθανότητα επιτυχίας κλπ.).
Εξελιγμένα χαρακτηριστικά CRM
- Αυτοματισμοί προώθησης πωλήσεων: Η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών με σκοπό την υποστήριξη του marketing. Για παράδειγμα, καθώς εισέρχονται συγκεκριμένες προοπτικές πώλησης, το σύστημα μπορεί να αποστέλλει αυτόματα διαφημιστικό υλικό, συνήθως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω κοινωνικών δικτύων, με στόχο να μετατρέψει ένα sales lead σε πελάτη.
- Αυτοματοποίηση πωλήσεων: Εναλλακτικά, “Sales Force Automation” ή “Sales Force Management”. Η λειτουργία αυτή αυτοματοποιεί διάφορα tasks όπως ο έλεγχος αποθήκης, η επεξεργασία πωλήσεων, η παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, καθώς και η ανάλυση των προβλέψεων και των επιδόσεων των πωλήσεων.
- Αυτοματισμός contact center: Έχει σχεδιαστεί προκειμένου να μειώσει τις πτυχές της εργασίας ενός υπαλλήλου του contact center. Η αυτοματοποίηση μπορεί να περιλαμβάνει προ-ηχογραφημένες απαντήσεις που βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων πελατών, ενώ τα διάφορα εργαλεία που έχει στη διάθεσή του ο υπάλληλος, είναι σε θέση να χειριστούν αυτόματα τα αιτήματα των πελατών προκειμένου να μειώσουν τη διάρκεια των κλήσεων και να απλοποιήσουν τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.
- Geolocation: Ορισμένα συστήματα CRM ενσωματώνουν υπηρεσίες location-based έτσι ώστε να μπορούν να δημιουργήσουν προωθητικές ενέργειες βασισμένες στις γεωγραφικές θέσεις των πελατών. Πολλές φορές, οι καμπάνιες αυτές, μπορούν να συνδυάζονται με δημοφιλή apps πλοήγησης και GPS. Η ίδια τεχνολογία μπορεί να αξιοποιηθεί και στην εξεύρεση ευκαιριών πώλησης με βάση την τοποθεσία.
Τα πλεονεκτήματα του CRM
Το λογισμικό CRM χρησιμοποιεί προηγμένα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και δημιουργεί αναφορές υποστηρίζοντας τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Με τον εντοπισμό των μοτίβων και των τάσεων των πελατών και της αγοράς, παρέχει μεγαλύτερο έλεγχο σε ότι αφορά την αλληλεπίδραση των πελατών με την εταιρεία, έτσι ώστε η τελευταία να μπορέσει να λειτουργήσει πιο αποτελεσματικά.
Αξιοποιώντας τις λειτουργίες που προσφέρει μια λύση CRM, τα στελέχη μιας επιχείρησης μπορούν να:
- ανταποκρίνονται άμεσα στις ανάγκες των πελατών τους
- αξιοποιούν πληροφορίες για πιο γρήγορες και σωστές αποφάσεις
- διεκπεραιώνουν με πιο ευέλικτο τρόπο τις εργασίες τους
- διαχειρίζονται αποτελεσματικά νέες ευκαιρίες πώλησης.
Η ενσωμάτωση μίας ολοκληρωμένης λύσης CRM προσφέρει μία σειρά πλεονεκτημάτων σε κάθε σύγχρονη επιχείρηση, ανεξαρτήτως κλάδου δραστηριοποίησης.
Παρακολούθηση/αυτοματισμοί tasks
Στο σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό τοπίο, η τήρηση των προθεσμιών είναι ιδιαίτερα σημαντική. Η εισαγωγή πληροφοριών και η αυτοματοποίηση tasks, όπως πχ οι προγραμματισμένες συναντήσεις ή η επικοινωνία με πελάτες, οδηγούν στη βελτίωση της αποδοτικότητας, αλλά και της εικόνας που έχουν οι πελάτες για την εταιρεία. Πολλές πλατφόρμες επιτρέπουν το συγχρονισμό σημαντικών δεδομένων με ένα κοινόχρηστο ημερολόγιο για την υπενθύμιση εργασιών και προθεσμιών. Για παράδειγμα, το CRM θα ειδοποιήσει το χρήστη για μια προγραμματισμένη επικοινωνία με ένα σημαντικό πελάτη (με προκαθορισμένο τρόπο όπως για παράδειγμα email, τηλέφωνο κλπ). Επίσης, μπορεί να ειδοποιήσει το χρήστη για μία επερχόμενη επέτειο ενός πελάτη (πχ γενέθλια) ώστε να στείλει σχετικές ευχές ή για κάποια ειδική προσφορά (εκπτώσεις κλπ.) Η σύγχρονη τεχνολογία επιτρέπει την αυτόματη αποστολή των παραπάνω σε μια σειρά από κανάλια όπως email, SMS, Facebook/Instagram κλπ. Απλά εργαλεία και πρακτικές που συμβάλλουν δραστικά στο χτίσιμο πιο ισχυρών σχέσεων με τον πελάτη.
Διαχείριση πωλήσεων
Για κάθε επιχείρηση που διαθέτει δίκτυο πωλήσεων, είναι σημαντικό να διατηρεί στοιχεία για την πρόοδο των πωλήσεων και να έχει ανά πάσα στιγμή εικόνα για το πόσο αποτελεσματικοί είναι οι άνθρωποι των πωλήσεων στη διαχείριση των leads και τη μετατροπή τους σε πελάτες. Το CRM παρέχει στον υπεύθυνο της ομάδας πωλήσεων, αναλυτικά στατιστικά στοιχεία και αναφορές για τις πωλήσεις που επιτυγχάνει κάθε μέλος της ομάδας όπως ο μέσος χρόνος επαφής με κάθε υποψήφιο πελάτη, ο χρόνος ολοκλήρωσης των tasks και ο ρυθμός του conversion. Έχοντας στη διάθεσή του τα παραπάνω στοιχεία, ο επικεφαλής των πωλήσεων είναι σε θέση να ανταμείψει τους καλύτερους πωλητές, καθώς και να βοηθήσει όσους το χρειάζονται.
Στοιχεία πελατών
Ένα σωστά σχεδιασμένο και υλοποιημένο CRM καθιστά απλή και οργανωμένη τη διατήρηση των δεδομένων των πελατών, ακόμη και εάν πρόκειται για εκατοντάδες ή χιλιάδες πελάτες. Στη βάση δεδομένων των πελατών, ο χρήστης μπορεί να κάνει οποιαδήποτε αναζήτηση, αντλώντας την πληροφόρηση που χρειάζεται ανά πάσα στιγμή και σε ελάχιστο χρόνο, γλυτώνοντας την πολύωρη αναζήτηση σε καρτέλες, φακέλους και εκτυπώσεις. Μάλιστα, επειδή οι σύγχρονες βάσεις προσφέρουν τη δυνατότητα ενσωμάτωσης metadata, η αναζήτηση μπορεί να γίνει με βάση διάφορες παραμέτρους και όχι με μονοδιάστατο τρόπο. Ο τρόπος αναζήτησης και ανάλυσης των αποτελεσμάτων είναι εξαιρετικά σημαντικός, αφού με βάση αυτόν μπορούν να αναγνωρισθούν χρήσιμα μοτίβα, είτε ως προς τη συμπεριφορά των πελατών συγκεκριμένων κατηγοριών, είτε εποχικά κλπ. Μάλιστα, ειδικά αυτό το κομμάτι, αποτελεί από μόνο του μία νέα αγορά, έχοντας οδηγήσει σε λύσεις επιχειρηματικής ευφυΐας και ανάλυσης δεδομένων (business intelligence και data analytics) που μπορούν να επικοινωνήσουν με οποιοδήποτε σύστημα CRM και να παράξουν αναλύσεις, αναφορές, σενάρια κλπ.
Περισσότερες ευκαιρίες πώλησης
Καθώς οι πληροφορίες των πελατών συσσωρεύονται συνεχώς, παρουσιάζονται περισσότερες ευκαιρίες πώλησης. Για παράδειγμα, η παρακολούθηση των μοτίβων συμπεριφοράς ενός συγκεκριμένου πελάτη, καθιστά ξεκάθαρο τι είναι αυτό που τον ενδιαφέρει περισσότερο. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αξιοποιηθούν κατά το λανσάρισμα ενός προϊόντος που ταιριάζει στα ενδιαφέροντα του πελάτη με τη δημιουργία newsletter, post στο Facebook κλπ. που θα ενημερώνουν το συγκεκριμένο πελάτη. Το γεγονός αυτό μπορεί να βοηθήσει την αύξηση των πωλήσεων, χωρίς να απαιτείται διαρκής διαφήμιση για εύρεση νέων πελατών. Η αξιοποίηση της υφιστάμενης πελατειακής βάσης που προσφέρει το CRM, μπορεί να εξασφαλίσει περισσότερες επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, αυξάνοντας ταυτόχρονα το βαθμό ικανοποίησης των πελατών.
Social Media Marketing
Ένα άλλο χαρακτηριστικό που προσφέρουν οι περισσότερες πλατφόρμες CRM είναι η δυνατότητα διασύνδεσης με δημοφιλή κοινωνικά δίκτυα όπως το Facebook, το LinkedIn, το Twitter και το Pinterest. Έτσι, η επιχείρηση μπορεί να παρακολουθεί όλες τις πτυχές μιας καμπάνιας των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Μπορεί να προσδιορίσει ποια κανάλια οδηγούν σε μεγαλύτερη επισκεψιμότητα, τι αναφέρουν οι followers για την εταιρεία ή κάποιο προϊόν κλπ.
Πώς να επιλέξετε το σωστό CRM
Τώρα που γνωρίζουμε τα οφέλη του CRM, ας δούμε το πώς θα ανακαλύψετε το ιδανικό προϊόν για την επιχείρησή σας.
Προσδιορισμός αναγκών
Κάθε επιχείρηση, πριν ξεκινήσει την έρευνα αγοράς, είναι πολύ σημαντικό να έχει ξεκάθαρη ιδέα σχετικά με το τι είναι αυτό που προσπαθεί να πετύχει. Το προϊόν που θα επιλέξει, θα πρέπει να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες της. Θα πρέπει επίσης να μπορεί να προσαρμόζεται εύκολα, καθώς η επιχείρηση εισέρχεται σε νέες αγορές ή αναπτύσσεται με οποιονδήποτε τρόπο (γεωγραφικά, με νέα προϊόντα, νέες υπηρεσίες κλπ.). Κάθε CRM ξεκινά με τη διαχείριση επαφών σε μια κοινόχρηστη βάση δεδομένων. Στη συνέχεια, ακολουθούν οι δυνατότητες παρακολούθησης πωλήσεων και ευκαιριών πώλησης και η ενσωματωμένη λειτουργικότητα εξυπηρέτησης πελατών.
Πρωταρχικό μέλημα κάθε εταιρείας θα πρέπει να είναι πως να ταιριάξει το σύστημα CRM που θα επιλέξει με τους ευρύτερους στόχους της.
Ευελιξία & cloud
Εκτός από τις άμεσες, είναι σημαντικό να λαμβάνονται υπόψη και οι μακροπρόθεσμες ανάγκες και η μελλοντική ανάπτυξη. Για αυτό, είναι χρήσιμο ένα σύστημα CRM να είναι modular. Ιδανικά, η πλατφόρμα θα πρέπει να βασίζεται στο cloud για να μπορεί αφενός να φιλοξενεί απρόσκοπτα δεδομένα και επαφές, αφετέρου οι τυχόν αναβαθμίσεις να γίνονται αυτόματα. Επιπροσθέτως, η cloud προσέγγιση προσφέρει μέγιστη ασφάλεια και έλεγχο, αυτόματη λήψη backup, καθώς και προηγμένες λύσεις ανάκτησης δεδομένων, ενώ βέβαια είναι διαθέσιμη από παντού και με οποιαδήποτε συσκευή.
Τέλος, και το μοντέλο λειτουργίας είναι πιο ευέλικτο, αφού το σύστημα διατίθεται απλά με μια συνδρομή (συνήθως ετήσια), ανάλογα με τις θέσεις εργασίας, ενώ μπορεί να προσαρμόζεται εύκολα σε μελλοντικές ανάγκες με την αγορά πρόσθετων modules.
Συνοπτικά, το cloud CRM προσφέρει:
- Ταχύτερη ενσωμάτωση
- Αυτόματες αναβαθμίσεις
- Προσαρμοστικότητα στις ανάγκες
- Ευέλικτη αδειοδότηση
- Δυνατότητα εργασίας από οπουδήποτε και από οποιαδήποτε συσκευή
- Αυξημένες δυνατότητες collaboration
Υποστήριξη τρίτων λύσεων της αγοράς
Ένα σημαντικό ζήτημα που απασχολεί κάθε επιχείρηση, είναι το CRM που θα επιλέξει να είναι συμβατό με τα λογισμικά και τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν ήδη. Εάν για παράδειγμα, η εταιρεία χρησιμοποιεί Excel, Outlook ή ακόμα και Gmail για την επικοινωνία με τους πελάτες της, και τα δεδομένα των πελατών βρίσκονται σε αυτές τις πλατφόρμες, το CRM θα πρέπει να μπορεί να διασυνδεθεί με αυτές και μάλιστα με ευκολία.
Mobile λειτουργίες
Στο σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο, οι κινητές συσκευές όπως τα smartphones και τα tablet, έχουν γίνει κανόνας για πολλές επιχειρήσεις. Σε συνδυασμό με το cloud, παρέχουν στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να ανταποκριθούν άμεσα σε νέες ευκαιρίες και να βρεθούν δίπλα σε υφιστάμενους, αλλά και υποψήφιους πελάτες κάθε στιγμή, μέσα από οποιαδήποτε φορητή συσκευή.
Υποστήριξη/σταθερότητα
Επειδή το CRM περιλαμβάνει πολλά modules, βάσεις δεδομένων κλπ, εξαιρετικά σημαντικό είναι και το ζήτημα της υποστήριξης του συστήματος. Η ευκαιρία πώλησης μπορεί να παρουσιαστεί ανά πάσα στιγμή και δεν θα πρέπει να χαθεί επειδή πχ ο πωλητής δεν μπορεί να μπει στο CRM από το tablet του. Οι διαθέσιμες λύσεις στην αγορά είναι αρκετές, τόσο από ελληνικές εταιρείες, όσο και από διεθνείς κατασκευαστές, οπότε η επιλογή του κατάλληλου παρόχου CRM έχει αυξημένη βαρύτητα και σημασία. Όσο περισσότερο καιρό βρίσκεται στο χώρο και όσες περισσότερες εγκαταστάσεις έχει πραγματοποιήσει ένας πάροχος, τόσο το καλύτερο. Κάθε ενδιαφερόμενος επιχείρηση θα πρέπει να αναζητήσει, να διαβάσει αναφορές και να πάρει feedback ώστε να επιλέξει τη λύση που θα καλύπτει τις τρέχουσες και τις μελλοντικές του ανάγκες και θα συμβάλλει στην ανάπτυξη της επιχείρησής του.
Mobile: Το CRM της νέας εποχής
Παραδοσιακά, οι πρακτικές εισαγωγής δεδομένων για συστήματα CRM, αποτελούν ευθύνη των τμημάτων πωλήσεων και marketing, καθώς και των υπαλλήλων επικοινωνίας. Αυτοί προμηθεύουν τα leads και ενημερώνουν το σύστημα με πληροφορίες σε όλο τον “κύκλο ζωής” των πελατών. Οι υπεύθυνοι επικοινωνίας συγκεντρώνουν δεδομένα και αναθεωρούν τα αρχεία ιστορικού πελατών μέσω αλληλεπιδράσεων όπως τηλεφωνικές κλήσεις ενημέρωσης και τεχνικής υποστήριξης.
Ο πολλαπλασιασμός των κινητών συσκευών έχει οδηγήσει τους κατασκευαστές CRM να αναβαθμίσουν τις λύσεις τους, προκειμένου να συμπεριλάβουν νέες δυνατότητες που εξυπηρετούν τους πελάτες που χρησιμοποιούν αυτές τις τεχνολογίες.
Mobile CRM
Ο συγκεκριμένος όρος αναφέρεται στη δυνατότητα πρόσβασης στην πλατφόρμα CRM μέσω smartphone και tablet. Πρόκειται για λειτουργικότητα που είναι “must have” για αντιπροσώπους πωλήσεων και επαγγελματίες του marketing, οι οποίοι θέλουν πρόσβαση στα δεδομένα των πελατών για να μπορούν να πραγματοποιούν συγκεκριμένα tasks, ακόμα κι όταν δεν βρίσκονται στο γραφείο τους. Ένα σύγχρονο mobile CRM δεν θα πρέπει απλά να μεταφέρει τις οθόνες της desktop εφαρμογής στην οθόνη του κινητού ή του tablet, αλλά να προσαρμόζεται στη φιλοσοφία των συσκευών αυτών και να αξιοποιεί τις λειτουργίες της. Για παράδειγμα, θα πρέπει να μπορεί να λειτουργήσει με την αφή, να αξιοποιεί το GPS, ή τις λειτουργίες αναγνώρισης φωνής. Ο στόχος -σε κάθε περίπτωση- είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και αυτό μπορεί να επιτευχθεί με ένα εύχρηστο περιβάλλον που να κάνει πιο εύκολη τη ζωή του πωλητή.
Πηγή: Softone
